Dans une boutique physique, il serait très surprenant qu’un client arrive en caisse avec un panier plein, le pose sur le comptoir, et s’en aille… Alors, pourquoi l’abandon de panier est-il aussi fréquent pour les boutiques en ligne ? 

Il existe un certain nombre de raisons et la plupart d’entre elles sont liées aux spécificités de la vente sur Internet. Nous vous invitons à lire jusqu’à la fin, puisque nous vous proposons une solution pour palier à la principale raison de l’abandon de panier !

Mais avant ça, nous allons définir ce qu’est un “abandon de panier” : 

L’abandon de panier est le phénomène par lequel un internaute met un ou plusieurs produits dans son panier, mais ne finalise pas l’achat. Il se mesure en pourcentage, et varie selon le secteur d’activité.

Vous pouvez calculer votre taux d’abandon de panier en divisant le nombre de transactions par le nombre de créations de paniers. Ces 2 indicateurs sont facilement accessibles grâce à des outils de web analytics comme Google Analytics par exemple.

L’abandon de panier est un phénomène plus fréquent que ce que vous pensez.

Une revue d’études réalisée par le Baymard Institute indique que le taux d’abandon de panier moyen (tout secteur confondu, entre 2009 et 2020) se situerait aux alentours de 70 %, soit quasiment 3 personnes sur 4 !

1. Les frais de port inconnus ou trop élevés :

Les frais de port sont souvent responsables des abandons de panier, puisqu’ils constituent des frais additionnels parfois oubliés par les consommateurs. L’étude menée par Baymard place les surcoûts (livraison, taxes ou honoraires) comme étant de loin la principale raison des abandons de panier. En effet, un produit dont le tarif était considéré comme raisonnable peut vite devenir trop cher malgré des frais de port peu élevés.

L’idéal serait d’offrir les frais de port (teaser : on a bien une idée pour ça ⬇️ 😉) ou bien d’informer l’internaute le plus tôt possible dans le tunnel de commande. Bon nombre de e-commerçants proposent d’offrir la livraison pour toute commande qui dépasse un certain montant.

Ce qui permet à certains commerçants d’augmenter leur panier moyen puisque les acheteurs feront en sorte d’atteindre le montant leur permettant de bénéficier d’une livraison gratuite.

Et puis dans un monde encore meilleur, ce serait d’offrir carrément les frais de port sans minimum d’achat, alors ok quand un client achète un article ayant une marge permettant de couvrir largement les frais de port c’est une chose, mais quand il s’agit d’un article à petit prix, il est impossible de prendre en charge les frais de livraison (teaser 2 : notre idée, pour les offrir tient toujours ⬇️😉)

2. Des moyens de paiement insuffisants ou pas suffisamment sécurisés aux yeux des internautes :

Contrairement à une boutique physique où il est facile de payer en espèces ou par CB, la vente en ligne vous oblige à utiliser un moyen de paiement dématérialisé.

La diversité des moyens de paiement est donc un enjeu majeur pour la vente en ligne. Proposer un maximum de solutions de paiement permet de limiter le taux d’abandon de panier, et de fidéliser vos internautes ! 

Pour cela, il existe de nombreuses solutions : Paypal, 3D Secure, Stripe, … 

Personnellement je regarde toujours si le site est sécurisé, vous voyez le petit cadenas 🔒 dans l’url ? Ce qui n’est cependant pas un gage de sécurité suffisant, mais un indispensable.

3. Le processus de commande trop compliqué :

Votre client vient de parcourir votre boutique et certainement celles de vos confrères, et c’est bon, il a trouvé son produit chez vous. Maintenant qu’il est décidé à passer commande, votre client ne voudra pas suivre un processus de commande trop long, avec de nombreux formulaires à remplir pour payer et recevoir sa commande.

Baymard Institute indique que l’internaute doit dans le meilleur des cas remplir 8 champs pour passer sa commande. Dans le cas contraire, vous risquez de le décourager.

4. Des délais de livraison trop longs :

Quand vous achetez dans un magasin physique, vous ressortez directement avec votre achat. Lorsque l’on achète en ligne et que l’on vient de payer, on prétend très souvent recevoir sa commande le plus vite possible. Si l’on doit attendre 1 semaine, cela peut nous pousser à acheter chez un de vos concurrents. 

Alors que mettre en place ? Faut-il multiplier les moyens de livraison ?

Et bien oui, il faut que vos modes de livraison soient flexibles et adaptés afin que votre client puisse choisir le service de livraison qui lui convient, à domicile, sur son lieu de travail, dans un point relais à proximité de chez lui et ça au meilleur prix.

Cependant il est important d'être conscient de l'impact environnemental des moyens de livraison proposés...

De nombreuses plateformes existent pour que vous puissiez optimiser votre service de livraison et choisir votre logisticien : Woop, sendcloud,... 

Alors soulignons une chose, généralement le délai de livraison le plus court sera à J+1 (ex : Prime,...)

Vous voulez faire mieux qu’une livraison à J+1 avec une grande flexibilité horaire de retrait pour votre client ? Et bien si vous avez un magasin, vous avez la possibilité de proposer un service de livraison encore plus rapide et économique !